Quem trabalha no mercado gráfico pode atender diversos tipos de clientes, desde um pequeno comerciante que precisa de um milheiro de cartão de visita para seu negócio até grandes empresas que precisam de materiais gráficos para toda a publicidade da marca ou para abastecer a comunicação de um megaevento.
De qualquer forma, para fechar uma venda é preciso realizar um processo de vendas, e nessas situações, há bons e maus clientes. Mas será que um mau cliente é tão mau assim?
Veja abaixo 5 coisas que um (suposto) mau cliente pode ensinar sobre vendas para quem atua com revenda de materiais gráficos:
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1. Um mau cliente pode não ser um mau cliente
Um cliente que reclama não é, necessariamente, um mau cliente. Se ele reclama é porque deseja que determinada situação se resolva para que ele possa continuar comprando do seu negócio.
Já se o cliente não reclamar de uma situação que o desagradou e simplesmente “sumir do mapa”, você perdeu dinheiro e, além disso, perdeu a chance de identificar pontos a serem melhorados na sua empresa, coisa que clientes que reclamam são mestres em colaborar.
Lembre-se: O cliente reclamão é aquele que quer continuar sendo seu cliente.
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2. Em terra de concorrência cruel, quem tem bom atendimento é rei
Mais de 70% das frustrações de consumidores são causadas por mau atendimento e não pelo problema em si.
Se, mesmo com bons produtos e serviços e com preço adequado ao seu público você já perdeu clientes importantes, provavelmente é o atendimento que tem deixado a desejar.
Bom atendimento não é puxar o saco, mas ter a capacidade de resolver problemas, de dar respostas de forma rápida e de respeitar o consumidor, fazendo com que ele se sinta importante para a empresa.
Em época de concorrência cruel, priorizar atendimento não é diferencial, mas sim lei de sobrevivência!
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3. Definir preços corretamente é essencial
Preços abaixo da média de mercado podem ser interessantes para adquirir um determinado tipo de público, mas o mais provável é que seu produto ou serviço seja visto como de menor qualidade.
Por outro lado, preços que estão além do que cabe no bolso do público a ser atingido também não são ideais. Precificação acima da média de mercado somente se o público a ser atingido tiver maior capacidade financeira, e, logicamente, se seu atendimento e o nível de tudo que oferece estiverem adequados.
Se tem sido coisa rara aparecer clientes no seu negócio, invista em aprender mais sobre precificação e lembre-se sempre de definir preços com base no público que pretende atingir.
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4. Fidelização plena não existe
Manter um cliente comprando do seu negócio por muito tempo é o melhor caminho para o sucesso. Compras recorrentes são a chave! Mas não se iluda: fidelização plena não existe.
Um cliente compra de determinada empresa porque percebe vantagens (bons produtos, bons preços, facilidades de pagamento, bom atendimento,etc.) maiores do que a concorrência.
A partir do momento em que não houver mais essas vantagens, certamente você correrá o risco de perder o freguês. Por isso, monitore sempre quais são as reais necessidades do seu cliente e invista em atendê-las, para que ele sempre perceba que, comprando no seu negócio, há mais benefícios do que no seu concorrente.
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5. Em algumas situações, “demitir” um cliente pode ser a melhor solução
Por fim, é possível que um mau cliente seja, realmente, um mau cliente, isto é, não gere lucro para a empresa, gaste muito seu tempo com reclamações sem critérios, queira sempre lucrar “nas costas” do negócio e por aí vai.
A regra é: se o cliente reclama com critérios, fazendo com que a empresa identifique os pontos fracos e cresça, esse talvez seja o melhor cliente possível. Por outro lado, se reclama sem critérios, toma tempo de atendimento e não gera lucro para a empresa, talvez a melhor saída seja recomendá-lo (com educação) para o concorrente.
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